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为确保群众投诉举报事事有着落,件件有回音,宜宾市南溪区市场监管局高度重视投诉举报工作,依托12345、12315服务热线平台,紧紧围绕“降量提质”工作目标,多措并举扎实做好投诉举报核查处理工作,促进各类消费诉求解决率和满意度不断提升。
一是强化工作举措,提升工作成效 。针对群众通过12345、12315平台反映的诉求事项,深入研究细化具体工作措施,压细压实责任,制定工作规范,不断提升消费者诉求办理的专业性和回复的准确性,确保合理诉求解决到位,不合理诉求解释到位,全力提升群众诉求解决率、满意率。
二是强化沟通协调,提升工作质效 。将投诉举报受理办理过程中的服务态度和工作效率作为工作关键,加强对工作人员的教育培训,注重投诉举报调解办理过程中的情绪引导,用心做好与消费者的沟通解释。注重投诉举报调解办理的质量,做到既解决消费诉求,又通过调解教育引导经营者及消费者,促进消费纠纷快速解决,保护消费者合法权益。
三是强化案例分析,提升群众知晓度 。定期开展投诉举报反映问题排查分析,对季节性、普遍性、苗头性问题,早预判、早安排。通过微信公众号、业务平台等,及时发布消费预警提示和消费维权典型案例,普及食品安全、价格收费等方面的法律法规,提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力,确保群众投诉问题不反弹,降低重复投诉率。今年以来,南溪区市场监管局共受理办结12315投诉94件、12345投诉99件,现场投诉受理并办结41件,立案1起,问题解决率、群众满意率均达100%。
下一步,宜宾市南溪区市场监管局将不断创新方式方法,提升监管效能,提高投诉举报处置效率和群众满意度,营造安全放心消费环境,构建和谐稳定社会环境。
供稿:南溪区市场监督管理局办公室
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