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为确保群众投诉举报事事有着落，件件有回音，宜宾市南溪区市场监管局高度重视投诉举报工作，依托12345、12315服务热线平台，紧紧围绕“降量提质”工作目标，多措并举扎实做好投诉举报核查处理工作，促进各类消费诉求解决率和满意度不断提升。

一是强化工作举措，提升工作成效 。针对群众通过12345、12315平台反映的诉求事项，深入研究细化具体工作措施，压细压实责任，制定工作规范，不断提升消费者诉求办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，全力提升群众诉求解决率、满意率。

二是强化沟通协调，提升工作质效 。将投诉举报受理办理过程中的服务态度和工作效率作为工作关键，加强对工作人员的教育培训，注重投诉举报调解办理过程中的情绪引导，用心做好与消费者的沟通解释。注重投诉举报调解办理的质量，做到既解决消费诉求，又通过调解教育引导经营者及消费者，促进消费纠纷快速解决，保护消费者合法权益。

三是强化案例分析，提升群众知晓度 。定期开展投诉举报反映问题排查分析，对季节性、普遍性、苗头性问题，早预判、早安排。通过微信公众号、业务平台等，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，普及食品安全、价格收费等方面的法律法规，提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力，确保群众投诉问题不反弹，降低重复投诉率。今年以来，南溪区市场监管局共受理办结12315投诉94件、12345投诉99件，现场投诉受理并办结41件，立案1起，问题解决率、群众满意率均达100%。

下一步，宜宾市南溪区市场监管局将不断创新方式方法，提升监管效能，提高投诉举报处置效率和群众满意度，营造安全放心消费环境，构建和谐稳定社会环境。

供稿：南溪区市场监督管理局办公室

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